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服務溝通策略與技巧

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產品介紹

溝通致勝
(一)、課程介紹:
提升溝通技巧,建立良好人際關系是每一個主管經理和任何專業人士都關注并認為是非常重要的。但是在很多問題和事實的背后都有它隱藏的原因。我們如何發現它,并將它有效改進且運用到實際工作中去,就是我們的“卓越溝通技巧”想帶給各位的:在有限的時間內,清楚地認識自己與他人,并由此建立組織內部乃至自己生活中的和諧有效的關系,這正是我們要帶給您的!
(二)、課程收益:

  • 弄清在組織內如何有效的溝通、建立良好的溝通模型與方式;

  • 掌握人與人之間的表達,傾聽等方面的溝通能力,提升工作效率;

  • 提高工作效率、處理好身邊的人際關系;

  • 理解人際溝通技能的重要性,建立良好的溝通和合作的關系原則;

  • 溝通效果的體現:有效傾聽、正確表達與發問、及時反饋;

  • 人際關系和諧化、信息的準確傳達;

  • 加強跨部門的溝通,促進整個組織的持續發展;

(三)、課程綱要:


第一講:
溝通的基本概念

一、溝通的定義與特征

  • 溝通的定義

  • 溝通的內涵

  • 溝通的類別

  • 隱藏性訊息決定了溝通的80%成功性

  • 溝通漏斗

    • 溝通練習:單向表達與雙向溝通

二、溝通模型與策略

  • 卓越溝通模型

    • 視頻分享:毛澤東與許世友

  • 雙向交流因子

A.發送者B.接收者C.信息D.途徑E.編碼F.解碼
G.反饋H.篩選I.環境J.干擾

  • 溝通策略選擇

第二講:
溝通主體分析與應用

三、行為風格認知

  • 什么是行為風格?

  • 影響可信度的因素和技巧

  • 風格傾向

  • 性格分類

R:理智型   I :好追根究底型
D:果斷型   E:善于表達型

  • 人際溝通中的約哈里視窗

  • 案例分析:西游記中人物性格解析

四、內部溝通

  • 內部溝通者定位與角色認知

向上溝通、向下溝通、平級溝通

  • 識別上司的管理風格

  • 不同管理風格上司的特點

  • 參與互動游戲:疆場決戰

五、外部溝通

  • 外部溝通的引導說服技巧

  • 外部溝通至理名言

第三講:
實用溝通技巧

六、表達技巧

  • 精確表達技巧

    • 案例分享:外交部長答中外記者問

  • 雷鮑夫法則:讓對方體現重要性的語言

  • 非語言行為包括什么?

  • 肢體語言

  • 空間暗示

  • 環境暗示

  • 衣著和服飾品

  • 提高非語言溝通能力的方法

  • 聲音六要素

七、發問技巧

  • 問題的類別

  • 發問的八個要點

    • 互動練習:問話訓練

八、傾聽與反饋技巧

  • 聆聽是什么?

  • 傾聽時的障礙

  • 提高聆聽技巧的方法

  • 四種不同的反饋方式

    • 互動練習:商店打烊

九、異議處理技巧

  • 控制情緒

  • 彼此尊重對方的立場

  • 接受上級的裁示

  • 找尋重新對話的機會

  • 就彼此的意見進行歸納及整理

第四講:
溝通渠道與環境

十、溝通渠道與環境分析

  • 溝通的渠道:書面類、面談類、電子類

  • 關于書面溝通的6方面技巧

  • 環境因素

    • 案例分析


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